SBT 10636-2025 零售企业服务质量评价准则标准立项发展报告.docxVIP

零售企业服务质量评价准则标准立项发展报告

StandardizationDevelopmentReport:GuidelinesforServiceQualityEvaluationofRetailEnterprises

摘要

关键词：零售企业；服务质量；评价准则；行业标准；标准化；顾客满意度

一、引言

1.1研究背景

零售业是国民经济的基础性、先导性产业，是商品流通的重要终端环节，也是反映消费市场景气程度的风向标。近年来，我国社会消费品零售总额持续增长，消费已成为经济增长的首要动力。与此同时，零售市场正经历深刻变革，传统百货、超市卖场、电商平台、社区商业、即时零售等多元业态并存融合，消费需求日趋个性化、品质化、体验化。在此背景下，服务质量已成为零售企业核心竞争力的重要组成部分，直接关系到消费者的获得感与满意度，影响着零售市场的活力与秩序。

1.2标准立项的必要性

二、标准编制工作概况

2.1标准编制背景与任务来源

SB/T10636-2025《零售企业服务质量评价准则》由商务部提出并归口管理，列入商务领域行业标准制修订计划。标准编制工作于2024年正式启动，历时一年多完成。编制过程中，起草组系统收集了国内外零售企业服务质量评价相关文献资料，包括国际标准化组织（ISO）发布的服务质量相关标准（如ISO9000族标准）、美国顾客满意度指数模型（ACS