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呼叫服务师资格考试试题

一、单项选择题（总共20题，每题1分）

1.呼叫中心的主要功能不包括以下哪一项？（）

A.客户服务

B.销售支持

C.市场调研

D.内部管理

2.在呼叫中心中，哪种沟通方式最为常见？（）

A.电子邮件

B.电话

C.即时消息

D.视频会议

3.呼叫中心的服务质量（SQ）不包括以下哪一项指标？（）

A.平均等待时间

B.服务水平

C.客户满意度

D.呼叫量

4.呼叫中心的排班系统主要考虑以下哪一项因素？（）

A.员工的技能水平

B.呼叫量的波动

C.员工的偏好

D.公司的政策

5.在呼叫中心中，哪种技能对于服务代表来说最为重要？（）

A.沟通能力

B.技术能力

C.销售能力

D.管理能力

6.呼叫中心的客户关系管理（CRM）系统主要用于？（）

A.呼叫记录的存储

B.客户信息的管理

C.呼叫量的统计

D.员工的绩效评估

7.呼叫中心的呼叫路由系统主要功能是？（）

A.管理员工的工作时间

B.将呼叫分配给合适的员工

C.统计呼叫量

D.员工的培训管理

8.在呼叫中心中，哪种服务模式最为常见？（）

A.自助服务

B.人工服务

C.远程服务

D