绿色通道使用指导V1.0.docxVIP

目的：明确绿色通道定位及绿色通道启动条件

适用对象：锐捷网络技术服务部-服务业务部

发布时间：2011-05-27

规范内容：作为公司既有客户服务流程的必要补充，推动或整合公司内外部资源，面向市场或客户的疑难问题给予快速响应，使客户对我司的产品及服务满意。

按照公司流程执行无法满足客户需求的情况（例如：时效不能满足客户要求，公司政策与客户要求冲突，产品、方案不支持等）可以考虑启动绿色通道。

启动绿色通道的条件如下：

1、说明启动绿色通道的原因（流程不满足？产品、方案不满足？跨部门沟通受阻？其他？）；

2、明确事件背景及客户具体信息；

3、明确客户需求（我们期望达成的目标）；

4、明确处理现状（我们做了哪些努力，结果如何）；

5、明确不满足客户需求的潜在风险；

6、由省经理、大区经理、产品线主管申请启动绿色通道（邮件+电话给王业辉）。

注：启动绿色通道前要进行充分的内部沟通，避免信息不对称导致的不必要重复沟通。