附件2：最后一公里宅配服务考核细则及时效考核标准.xlsxVIP

附件二：时效考核标准

服务项目 作业节点 具体问题 基础考核标准 附加考核

1-3天 4-7天 7天以上

时效 支线收货 系统收货不及时 10元/单.天 10元/单.天 10元/单.天 -

配送签收 超过配送时效 10元/单.天 100元/单 500元/单 -

超过配送时效，客户拒收 10元/单.天 100元/单 500元/单 2倍运费

附件三：服务考核细则

服务项目 问题大类 标准定义 具体问题表现 考核标准

基础考核金额 附加运费考核金额 附加商品金额考核 总限额

服务类 服务态度 客服响应时间(15分钟响应，60分钟内回复结果)及回复缓慢，服务态度差，配送安装人员的礼仪，服务态度投诉；店铺客服回复响应时间（15分钟响应，60分钟内回复结果）

服务态度差，客户签收 10元/单 0 0 -

服务态度差，客户拒收 10元/单 2倍运费 0 3000

损坏用户家里商品 照价赔偿 0 0 -

未履行开箱验货 包裹到达收货人时未按照约定操作开箱验货(按照先签收、后验货的原则，若外包装完好，机器残损为工厂责任) 未履行开箱验货，客户签收 10元/单 0 0 -

未履行开箱验货，客户拒收 10元/单 2倍运费 0 3000

未送货入户 货物未按照约定送货入户（所有马路通车地方都必须做到送货入户，用户