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2026年最新导游服务客户关系维护与管理考试试卷及答案

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.根据2024年修订的《导游管理办法》，导游为维护稳定的客户关系，应当对客户个人信息的存储期限符合哪项要求

A.交易结束后立即删除B.交易结束后保留不超过1年C.法律法规规定的留存期限外，客户无明确要求的保留不超过2年D.永久留存，方便后续跟进

2.导游在个人私域平台开展老客户维护时，下列行为符合行业规范要求的是

A.为了提高转化率，未经客户同意批量发送低价游推广短信B.按照客户标注的出游偏好分类推送符合需求的文旅产品信息C.引导客户脱离旅行社私自承接出游业务D.在朋友圈公开客户的出游打卡照片用于个人宣传

3.针对Z世代年轻游客群体客户关系维护，最符合其需求偏好的维护方式是

A.定期发送纸质节日贺卡B.邀请加入线下老年交友团C.依托小红书、抖音等平台分享共创出游内容，建立同好社群D.反复电话推销周边产品

4.客户关系管理中，RFM分析模型里的R指的是

A.最近一次消费时间间隔B.消费频率C.消费金额D.客户留存周期

5.导游处理客户投诉时，下列做法正确的是

A.先推卸责任，说是旅行社或者景区的问题B.先倾听客户诉求，共情安抚后再协调解决C.等客户投诉到文旅部门再处理D.为了息事宁人承诺超出权限的赔偿

6.针对银发游客群体，客户关系维护过程中应当重点关注的是