《前厅服务与管理》电子教案 项目四 任务一 受理散客入住.docxVIP

《前厅服务与管理》电子教案项目四任务一受理散客入住

一、基本信息

课程名称：前厅服务与管理

项目名称：项目四总台服务

任务名称：任务一受理散客入住

授课学时：2学时（90分钟）

授课对象：高星级饭店运营与管理、旅游服务与管理专业学生

教学模式：理实一体化、任务驱动、情景模拟、示范实操、纠错训练

二、教材分析

本任务选自高等教育出版社《前厅服务与管理》（第二版）项目四总台服务，是前厅岗位最基础、最核心、必考的入门技能。散客入住接待是酒店对客服务的第一道核心流程，分为有预订散客入住和无预订散客入住两种场景。

本任务承接前厅礼仪、岗位认知，为后续入住变更、退房结账、账务处理等内容奠定基础，是学生顶岗实习、酒店上岗首要掌握的标准化岗位技能，实操性极强、流程规范性极高。

三、学情分析

学生已掌握前厅仪容仪表、礼貌礼仪、前厅岗位认知等基础内容，具备基本服务意识，但存在明显短板：

1.分不清有预订、无预订散客的接待流程差异；

2.流程容易缺项漏项，普遍存在不核对、不复述、不告知的问题；

3.PMS系统操作不熟练，信息录入不规范；

4.押金收取、证件登记、房卡交付等细节容易出错；

5.服务话术生硬，缺乏标准化、职业化沟通能力。

四、教学目标

（一）知识目标

1.掌握散客定义、散客入住接待的两种类型：有预订散客、无预订散客。

2.熟记散客入住接待完整标准流程、岗位话术、操作