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2026年最新导游服务投诉处理技巧考试练习试题及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题

1.导游在接到游客投诉时，首先应该做的是（）。

A.立即表示同意游客的所有观点

B.耐心倾听，让游客充分表达不满

C.立即向上级汇报，寻求指示

D.冷静询问投诉的具体内容和原因

2.处理游客投诉的基本原则不包括（）。

A.合法合规原则

B.顾客至上原则

C.快速解决原则

D.逐级上报原则

3.当游客投诉涉及其他旅游者时，导游在处理时应（）。

A.公开处理，让所有游客都知道

B.私下了解情况，分别沟通处理

C.只处理与自己直接相关的部分

D.忽略投诉，避免引起更大矛盾

4.对于游客提出的合理但超出导游权限的要求，导游应（）。

A.坚决拒绝，并向游客解释原因

B.尽力满足，即使需要请示上级

C.委婉拒绝，并推荐其他可行方案

D.承诺会尽力解决，但不保证结果

5.在处理投诉过程中，导游应避免（）。

A.保持冷静和专业态度

B.使用可能激化矛盾的语言

C.认真记录游客的投诉要点

D.主动承担不属于自身责任的问题

6.