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医院患者满意度调查闭环整改管理对策

一、总体目标与适用范围

满意度调查的价值不在于“打分”，而在于把分数背后的失分点逐条转化为可验证的整改结果——无闭环的满意度调查只是数据堆砌，无整改指标的闭环管理只是形式留痕。

1.1目标

?建立从“调查—分析—整改—验证—考核”的完整闭环，确保每一条失分项都有责任科室、整改措施、完成时限与验证结论。

?患者总体满意度12个月内提升至90%以上，门诊候诊时间、出入院流程、医患沟通三类高频失分项整改完成率达到100%。

?同一问题重复出现次数降为零：凡上季度已整改验证的问题，下一季度同类投诉/失分再次出现即视为整改失败，启动追责。

1.2适用范围

全院所有临床科室、医技科室、窗口服务部门（挂号、收费、药房、检验抽血、出入院处）及后勤保障部门；覆盖门诊、住院、急诊三类患者群体。

二、组织架构与职责分工

2.1患者满意度管理领导小组

?组长：分管医疗质量副院长

?副组长：医务部主任、护理部主任

?成员：门诊部、质控科、纪检监察（行风办）、后勤保障部、信息科、各临床科室主任

?会议频次：每季度召开1次闭环整改评审会，会后3个工作日内下发会议纪要与决议事项跟踪表，由质控科负责逐项跟踪，未按期完成的科室须书面说明原因。

2.2各主体职责

主体

职责

关键交付物

时限

质控科（日常牵头）

调查方案制定、数据汇总分析、整改