医疗器械客户服务响应周期考核表.docxVIP

医疗器械客户服务响应周期考核表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

响应速度（25%）

首次响应时间

首次响应时间越短，得分越高；超过5分钟，每增加1分钟，扣分1分。

5

响应速度（25%）

问题解决时间

从客户提出问题到问题解决的时间越短，得分越高；超过24小时，每增加1小时，扣分1分。

5

响应速度（25%）

平均响应时间

计算所有响应时间的平均值，时间越短，得分越高。

5

响应速度（25%）

紧急响应时间

对于紧急情况，首次响应时间越短，得分越高；超过15分钟，每增加1分钟，扣分1分。

5

响应速度（25%）

响应准确率

首次响应准确率越高，得分越高；低于95%，每低1%，扣分1分。

5

服务质量（25%）

客户满意度

通过客户满意度调查得分，得分越高，服务质量越好。

5

服务质量（25%）

问题解决率

成功解决客户问题的比例越高，服务质量越好。

5

服务质量（25%）

客户投诉处理时间

客户投诉处理时间越短，服务质量越好；超过24小时，每增加1小时，扣分1分。

5

服务质量（25%）

沟通效果

与客户沟通是否清晰、准确、及时，有效沟通越多，得分越高。

5

服务质量（25%）

服务态度

服务态度积极、友好，得到客户认可，得分越高。

5

专业知识（20%）

产品知识掌