2026年卫生服务中心投诉管理方案.docx

2026年卫生服务中心投诉管理方案

一、方案背景与目标

（一）背景

2025年辖区居民卫生服务满意度调查显示，我中心全年共接收有效投诉127起，其中服务态度类占比42%、流程效率类占比28%、医疗质量类占比18%、费用结算类占比7%、后勤保障类占比5%，投诉平均办结时长7.2个工作日，群众对投诉处理结果的满意度仅为68%，重复投诉率达12%。为进一步规范投诉处理流程，畅通群众诉求表达渠道，切实解决居民就诊过程中的“急难愁盼”问题，构建和谐医患关系，依据《医疗机构投诉管理办法》《医疗纠纷预防和处理条例》及国家、省、市卫生健康部门2026年基层医疗服务质量提升工作要求，结合中心实际制定本方案。

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