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酒店大堂经理顾客满意度与员工管理KPI考核表

项目

权重

考核内容

考核结果

自评分

考核分

考核指标

占比

标准

等次

分数

顾客满意度（40%）

40%

1.处理速度：处理时间越短，得分越高；2.处理效果：顾客满意度高，得分越高；3.重复投诉率：重复投诉率越低，得分越高。

20

顾客满意度（40%）

40%

1.满意度调查得分越高，得分越高；2.考虑顾客反馈的改进措施，得分越高。

15

顾客满意度（40%）

40%

1.顾客对入住环境的满意度；2.顾客对服务人员的满意度。

10

顾客满意度（40%）

40%

1.顾客是否愿意向他人推荐酒店；2.推荐原因及改进措施。

5

顾客满意度（40%）

40%

1.对顾客特殊需求的响应速度；2.对特殊需求的处理效果。

10

员工管理（30%）

30%

1.员工参加培训的积极性；2.培训后的实际应用效果。

10

员工管理（30%）

30%

1.员工对工作环境的满意度；2.员工对工作职责的满意度。

10

员工管理（30%）

30%

1.员工对工作环境的稳定性；2.员工对管理层的满意度。

10

员工管理（30%）

30%

1.员工在培训后的技能提升情况；2.员工在实际工作中的技能应用。

10

员工管理（30%）

30%

1.团队成员之间的沟通效率；2.