美容美发行业店长客户满意度与服务效率绩效评定表.docxVIP

美容美发行业店长客户满意度与服务效率绩效评定表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核评分

实际完成情况

客户服务质量管理（30%）

客户投诉处理及时性

定期统计投诉处理时效，及时响应率和解决率每下降1%，扣1分；处理过程符合流程规范得2分，每有1例操作不当或未闭环处理扣1分。

5

客户服务质量管理（30%）

客户满意度调查评分

根据月度满意度调查结果，得分每低1分扣1分，低于85分额外扣5分；评分超过95分加3分，满分加5分。

10

客户服务质量管理（30%）

客户回头率提升

按环比增长比例计算得分，每提升1%加1分，最高8分；下降1%扣1分，最低0分；维持不变得4分。

8

客户服务质量管理（30%）

客户反馈收集与分析

客户反馈数量每少10条扣1分，分析报告完成质量良好得3分，每缺少一个改进建议扣1分；未完成分析或无报告得0分。

6

客户服务质量管理（30%）

客户关系维护达标率

每漏掉1位客户关怀计划执行扣1分，未完成客户关系维护任务得0分；执行率每提升10%加1分，最高3分。

7

服务效率提升（25%）

顾客等待时间控制

按实际平均等待时间计算，每超过1分钟扣1分，最低0分；低于8分钟加1分，最高3分。

5

服务效率提升（25%）

服务流程标准化执行率

流程执行偏差率每上升1%扣1分，最高扣5分；执行力良好得2分，每发现1项流程改进措施加1分，最