旅游顾问客户满意度及订单量绩效指标表.docxVIP

旅游顾问客户满意度及订单量绩效指标表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户投诉处理及时率

35%

客户投诉需在24小时内响应，48小时内解决

评估投诉处理的时效性，包括响应时间和解决时间，确保客户问题得到高效处理。

客户满意度

客户满意度调查得分

35%

平均满意度评分不低于4.5分（满分5分）

根据客户反馈的评分结果，综合反馈内容进行打分，反映客户对服务的整体满意度。

客户满意度

客户关系维护频率

35%

每月主动联系客户不少于5次，了解其后续出游需求

记录每月与客户的沟通次数和质量，确保客户关系持续维护和需求跟进。

客户满意度

客户推荐率

35%

季度内客户推荐新客户数量占比不低于15%

根据客户实际推荐的新客户数量与总客户数量的比率进行评估，体现客户信任度。

客户满意度

客户投诉解决满意度

35%

客户对投诉解决结果的满意度不少于85%

根据客户对投诉处理结果的满意度调查进行评估，明确了解服务质量对客户的实际影响。

订单转化率

新