旅游行业导游服务质量与旅游满意度KPI考核表.docxVIP

旅游行业导游服务质量与旅游满意度KPI考核表

项目

权重

考核内容

考核结果

自评分

考核分

考核指标

占比

标准

等次

分数

服务态度与专业素养（25%）

25%

正确使用礼貌用语，包括欢迎语、感谢语、告别语等，不得出现粗鲁或无礼用语。

5

服务态度与专业素养（25%）

25%

能够准确回答游客提出的问题，对旅游景点、文化背景、历史知识等有深入了解。

5

服务态度与专业素养（25%）

25%

主动为游客提供帮助，关注游客需求，及时解决游客问题。

5

服务态度与专业素养（25%）

25%

与其他导游、景区工作人员保持良好沟通与合作，共同提升服务质量。

5

服务态度与专业素养（25%）

25%

能够迅速、妥善处理突发事件，确保游客安全。

5

导游技能与执行能力（25%）

25%

根据游客需求，合理规划行程，确保行程内容丰富、充实。

5

导游技能与执行能力（25%）

25%

讲解生动有趣，能够吸引游客注意力，提高游客参与度。

5

导游技能与执行能力（25%）

25%

在规定时间内完成行程安排，确保游客行程紧凑而不疲劳。

5

导游技能与执行能力（25%）

25%

能够快速响应游客需求，及时调整行程或提供帮助。

5

导游技能与执行能力（25%）

25%

面对突发事件，能够冷静应对，妥善处理。

5

游客满意度（20%）

20%

通过