客服岗位客户咨询满意度绩效衡量表.docxVIP

客服岗位客户咨询满意度绩效衡量表

姓名

职务

评价人

部门

评价区间

年月---年月

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

服务态度

25%

耐心倾听

1.主动询问客户需求；2.面对客户抱怨，保持冷静；3.对客户提出的问题给予耐心解答。

10

服务态度

25%

礼貌用语

1.使用尊敬的称呼；2.语气平和，无大声喧哗；3.主动使用感谢、请等礼貌用语。

10

服务态度

25%

问题解决能力

1.及时提出解决方案；2.解决方案合理可行；3.对无法解决的问题给予解释及建议。

10

服务态度

25%

情绪管理

1.面对客户抱怨，情绪稳定；2.遇到困难，积极寻求解决办法；3.不将个人情绪带入工作中。

5

服务态度

25%

跟进服务

1.及时跟进客户问题处理结果；2.对客户反馈进行记录；3.对客户提出的问题进行总结。

5

专业知识

25%

产品知识

1.能够清晰、准确地介绍产品特点；2.对产品性能有深入了解；3.能够回答客户关于产品的各类问题。

10

专业知识

25%

业务流程

1.熟悉公司业务流程；2.能够在规定时间内完成工作任务；3.遵循公司操作规范。

10

专业知识

25%

行业知识

1.关注行业动态，了解行业趋势；2.将行业知识应用于实际工作中；3.提出改进服务质量的建议。

10

专业知识

25%

解决问