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电信业务客户经理绩效评估与满意度分析表

考评内容

指标类型

具体指标

分值

考核者

依据来源

业绩达成（40%）

宽带新增用户数

考核客户经理每月宽带新增用户数量是否达标，需统计实际新增用户数据并与目标值对比，超出部分按比例加分。

20

上级主管

主管的感受/记录

业绩达成（40%）

套餐升级率

评估客户经理推动现有客户升级至更高价值套餐的效率，计算升级客户数占总客户数的比例。

15

上级主管

主管的感受/记录

业绩达成（40%）

客户维系率

分析客户经理维护客户流失情况的能力，客户流失率低于目标即为达标，流失率越高扣分越多。

10

上级主管

主管的感受/记录

业绩达成（40%）

收入达成率

衡量客户经理是否完成个人收入目标，收入达成率越高得分越高。

10

上级主管

主管的感受/记录

业绩达成（40%）

回款及时率

考察客户经理处理客户账单回款的效率，回款及时率越高得分越高。

5

上级主管

主管的感受/记录

客户服务（30%）

客户满意度评分

统计客户经理服务过程中收集的满意度反馈，评分越高表明服务质量越好。

15

上级主管

主管的感受/记录

客户服务（30%）

投诉解决率

考察客户经理处理客户投诉的效率和质量，解决率越高得分越高。

15

上级主管

主管的感受/记录

客户服务（30%）

服务响应速度

评估客户经理对客户咨询或问题的响应速度，响应越快得分越高。

5

上级