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影院顾客纠纷应急预案

一、工作目的

为规范影院顾客纠纷应急处置流程，快速平息事态，保障影院正常运营秩序，保护顾客与影院双方合法权益，防范群体性事件、负面舆情等次生风险，特制定本预案。

二、适用范围

本预案适用于本影院全营业时段内，发生的所有顾客与影院方、顾客与顾客之间的各类纠纷事件，涵盖票务争议、服务质量争议、放映质量纠纷、人身财产损害纠纷、群体投诉、冲突斗殴等所有类型纠纷。

三、应急组织机构与职责

（一）应急指挥组

组长：影院店长，副组长：当日值班经理，成员：售票组主管、场务组主管、放映组主管、卖品组主管、安保组组长、兼职舆情对接员。

核心职责：

1.组长（店长）：负责重大纠纷事件的统一决策指挥，资源调度，对接属地公安、市场监管、文旅等政府部门，对接院线上级部门，审批重大补偿方案，处置负面舆情。

2.副组长（值班经理）：作为现场第一处置负责人，负责一般、较大纠纷的现场指挥调度，接警后第一时间到达现场，组织核查事实，落实处置方案，及时上报事件进展。

3.各成员具体职责：

①售票组主管：负责10分钟内完成票务记录、支付凭证的核查调取，办理退改签、换票等手续，提供票务类纠纷的完整证据。

②场务组主管：负责影厅、公共区域的秩序维护，引导顾客疏散、转移，配合现场管控，对接顾客场内诉求。

③放映组主管：负责5分钟内完成放映故障排查，出具放映质量检测记录，及时修复故障，提供放映环节完整证据。