交通枢纽服务运营官车站客流量处理KPI考核表.docxVIP

交通枢纽服务运营官车站客流量处理KPI考核表

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容

自评分

上级领导考评分

合计平均

运营管理

客流预测准确性

25%

25

根据客流预测与实际客流差异的百分比进行评分，差异越小，评分越高。

运营管理

车站运营效率

25%

20

通过计算高峰时段乘客等待时间与规定时间之比进行评分，比值越低，评分越高。

运营管理

应急处理能力

25%

15

根据突发事件处理速度和效果进行评分，处理越快，效果越好，评分越高。

运营管理

资源利用率

25%

15

根据车站资源使用率进行评分，利用率越高，评分越高。

运营管理

运营计划执行率

25%

15

根据实际执行计划与计划目标的吻合度进行评分，吻合度越高，评分越高。

客户服务

乘客满意度

20%

15

根据乘客满意度调查结果进行评分，评分越高，满意度越高。

客户服务

服务态度

20%

10

根据员工服务态度进行评分，态度越好，评分越高。

客户服务

服务效率

20%

10

根据员工响应乘客需求的时间进行评分，响应越快，评分越高。

客户服务

信息准确度

20%

10

根据乘客接收到的信息准确性进行评分，准确性越高，评分越高。

客户服务

乘客投诉处理

20%

5

根据乘客投诉处理的速度和效果进行评分，处理越及时，效果越好，评分越高。

安全管理与设备维护

安全事件发生率

25%

20

根据安全事件发生频