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高端汽车品牌售后服务专员顾客满意度绩效评估表

姓名

职务

评价人

部门

评价区间

年月---年月

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

服务响应效率

30%

服务响应时效

根据服务请求的处理时间进行评分，时间越短得分越高

10

服务响应效率

30%

首问负责制执行

考核客户首次接触时是否由指定专员处理，未执行则扣分

15

服务响应效率

30%

服务回访率

根据客户回访情况评分，回访率越高得分越高

20

服务响应效率

30%

服务满意度调查完成率

考核客户满意度调查的完成情况，未完成则扣分

15

服务响应效率

30%

服务处理满意度

根据客户对服务处理过程的满意度评分，满意度越高得分越高

5

问题解决能力

25%

问题解决准确率

根据问题解决的准确性和效率进行评分，错误率越高扣分

15

问题解决能力

25%

问题解决时效

根据问题解决的时间进行评分，时间越短得分越高

10

问题解决能力

25%

客户满意度提升

根据客户满意度调查结果进行评分，满意度提升越高得分越高

10

问题解决能力

25%

问题复盘率

考核问题处理后的复盘情况，未复盘扣分

5

问题解决能力

25%

客户反馈处理

考核客户反馈的处理情况，未处理扣分

5

客户沟通与服务态度

20%

服务态度评分

根据服务态度评分，态度越好得分越高

10

客户沟通与服务态度

20%

客户沟通清晰