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2026年全媒体运营师口碑营销与用户推荐率目标专题试卷及解析

一、选择题

（一）单项选择题（每题2分，共20分）

1.在口碑营销的“STEPPS”原则中，强调信息易于被传播和记忆的原则是（）。

A.社交货币

B.诱因

C.情绪

D.公共性

答案：B

解析：STEPPS原则由乔纳·伯杰提出，包括社交货币（SocialCurrency）、诱因（Triggers）、情绪（Emotion）、公共性（Public）、实用价值（PracticalValue）和故事（Stories）。其中，“诱因”指的是与日常生活环境紧密关联的线索，能高频触发人们对产品或品牌的联想和讨论，易于记忆和传播。

2.衡量用户推荐意愿最直接、最经典的指标是（）。

A.客户满意度

B.净推荐值

C.客户留存率

D.客户生命周期价值

答案：B

解析：净推荐值（NetPromoterScore,NPS）通过询问用户“您有多大可能向朋友或同事推荐我们的公司/产品/服务？”，将用户分为推荐者、被动者和贬损者，是衡量用户忠诚度和推荐意愿的核心指标。

3.以下哪种用户最有可能成为品牌的“推荐者”（Promoter）？

A.对产品基本满意，但无强烈情感联系的用户

B.对产品有极高满意度，并愿意主动为其辩护和推荐的用户

C.因价格低廉而购买，对品牌无忠诚度的用户

D.对产品有不满，但尚未公开抱怨