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交通从业人员文明用语规范

一、总则

1.1编制目的

为规范全市交通从业人员服务语言行为，提升交通行业服务质效，塑造文明、专业、友善的行业形象，增强社会公众对交通服务的满意度和获得感，依据《交通运输部关于加强交通运输服务质量建设的指导意见》《XX省公共服务场所文明用语规范》等文件要求，结合本市交通行业实际，制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于本市行政区域内所有交通从业人员，包括但不限于公路客运站、水路客运站、城市轨道交通、公共汽电车、巡游/网络预约出租汽车、高速公路收费站、公路服务区、交通政务服务窗口、交通行政执法人员、12328交通运输服务监督热线坐席等岗位工作人员。

1.3基本原则

规范性原则：所有服务用语需符合国家通用语言文字规范，避免使用方言、网络热词、低俗表达，专业术语准确无误，政策解释与现行交通法规、服务标准保持一致。

适用性原则：不同岗位结合服务场景特性调整用语表达，既要符合统一规范，又要适配服务对象的年龄、文化水平、特殊需求，确保沟通顺畅高效。

礼貌性原则：全程使用尊称和礼貌用语，语气平和亲切，语速适中，态度诚恳，杜绝冷漠、生硬、不耐烦等负面表达。

主动性原则：主动问候、主动告知服务信息、主动询问服务需求，第一时间响应服务对象诉求，避免被动应答、推诿拖延。

二、通用文明用语基本要求

2.1语言基础要求

1.优先使用普通话，服务对象使用方言时，在条件允许