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医院导诊服务方案及措施

为进一步优化门诊就医全流程服务，破解患者就医“堵点、难点、痛点”问题，构建“规范、高效、暖心、智慧”的一体化导诊服务体系，切实提升患者就医获得感与满意度，结合医院门诊运行实际与患者需求调研结果，制定本导诊服务方案及具体实施措施。

一、导诊服务方案总则

（一）指导思想

坚持以患者需求为核心导向，聚焦门诊就医“挂号难、找路难、流程繁”等共性问题，整合现场导诊、线上导诊、智慧工具三类资源，建立“分层分类、精准对接、闭环管理”的导诊服务模式，将导诊服务贯穿就医前、就医中、就医后全链条，既保障普通患者高效就医，又兜底特殊群体暖心就医，助力医院医疗服务质量整体提升。

（二）工作目标

1.效率目标：导诊平均响应时长≤30秒，自助机帮办时长≤1分钟/人次，急危重症患者绿色通道导诊延误率为0，特殊人群陪诊需求响应时长≤5分钟。

2.质量目标：普通患者分诊准确率≥98%，导诊问题解答准确率≥95%，特殊检查（胃肠镜、增强CT等）注意事项告知率100%，过号患者导诊介入率100%。

3.兜底目标：65岁以上老年人、残疾人、孕产妇、3岁以下儿童、现役军人及家属等特殊群体优先服务覆盖率100%，无老年人因智能设备操作障碍耽误就诊，重度残疾人陪诊率100%。

4.智慧目标：线上智能导诊问题解决率≥85%，室内导航服务使用率≥30%，门诊流量动态调度响应时长≤5分钟。