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客户服务中心员工绩效衡量表

编号

姓名

职务

日期

评定标准：

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核项目

权重

考核要素

考核内容

标准分

得分

服务态度

25%

服务热情度

根据客户反馈，评价员工的服务热情度，包括语言表达、表情管理等。

5

服务态度

25%

耐心度

根据客户反馈和现场观察，评价员工在处理客户问题时展现的耐心程度。

5

服务态度

25%

问题解决能力

根据问题解决的结果和客户满意度评价员工的问题解决能力。

5

服务态度

25%

沟通能力

根据沟通的效率和准确性评价员工的沟通能力。

5

服务态度

25%

投诉处理

根据投诉处理的结果和客户满意度评价员工的投诉处理能力。

5

专业技能

25%

产品知识

根据产品知识测试和实际操作表现评价员工的产品知识。

5

专业技能

25%

业务流程熟悉度

根据业务流程执行的正确性和效率评价员工的业务流程熟悉度。

5

专业技能

25%

问题诊断能力

根据问题诊断的准确性和提出的解决方案的有效性评价员工的问题诊断能力。

5

专业技能

25%

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