客户服务主管客户投诉处理绩效衡量表.docxVIP

客户服务主管客户投诉处理绩效衡量表

姓名部门岗位日期___________

项目

分数

考核内容与标准

考核结果

自评分

考核分

考核指标

占比

权重

等次

分数

投诉处理效率（25%）

25%

根据投诉处理的平均响应时间进行评分，时间越短得分越高。

25

投诉处理效率（25%）

25%

根据投诉解决的平均时间进行评分，时间越短得分越高。

25

投诉处理效率（25%）

25%

根据首次解决投诉的比例进行评分，比例越高得分越高。

25

投诉处理效率（25%）

25%

根据客户对投诉处理结果的满意度评分进行评分，评分越高得分越高。

25

投诉处理效率（25%）

25%

根据投诉处理流程的规范性进行评分，符合规定得分100分，每违反一项扣10分。

25

沟通能力（20%）

20%

根据沟通内容的清晰度进行评分，清晰度越高得分越高。

20

沟通能力（20%）

20%

根据同理心表现进行评分，同理心越强得分越高。

20

沟通能力（20%）

20%

根据问题解决能力进行评分，解决能力越强得分越高。

20

沟通能力（20%）

20%

根据客户关系维护情况进行评分，关系维护越好得分越高。

20

沟通能力（20%）

20%

根据沟通技巧进行评分，技巧越好