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IT支持行业技术支持专员响应速度与服务效率评估表

被评估者姓名：职务：评定时间：年月日

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容及着重点

自评分

上级领导考评分

响应速度

首次响应时间

30%

30

评估专员在接到客户问题后的首次响应时间，时间越短得分越高。

响应速度

问题解决时间

30%

25

评估专员解决客户问题的平均时间，时间越短得分越高。

响应速度

紧急问题处理时间

30%

20

评估专员在处理紧急问题时的时间，时间越短得分越高。

响应速度

客户满意度

30%

25

通过客户满意度调查评估专员的响应速度，满意度越高得分越高。

响应速度

问题解决成功率

30%

10

评估专员解决客户问题的成功率，成功率越高得分越高。

服务效率

问题解决效率

25%

25

评估专员解决客户问题的效率，效率越高得分越高。

服务效率

客户满意度

25%

25

通过客户满意度调查评估专员的效率，满意度越高得分越高。

服务效率

工作条理性

25%

20

评估专员的工作条理性和时间管理能力，条理性越好得分越高。

服务效率

知识更新能力

25%

15

评估专员的知识更新能力，能够及时掌握新技术和行业动态。

服务效率

团队协作能力

25%

15

评估专员在团队中的协作能力，协作越好得分越高。

技术能力

技术掌握程度

20%

20

评