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酒店接待员服务质量考评表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门负责人评分

服务态度

微笑服务

25%

2

微笑自然、真诚，无勉强之感，得2分；微笑自然，得1分；无微笑，得0分

服务态度

礼貌用语

25%

2

主动使用礼貌用语，得2分；偶尔使用，得1分；很少使用或不使用，得0分

服务态度

耐心倾听

25%

2

始终耐心倾听，得2分；偶尔打断，得1分；经常打断，得0分

服务态度

处理投诉

25%

2

能够积极处理投诉，得2分；处理得当，得1分；处理不当，得0分

服务态度

服务主动性

25%

2

能够主动提供服务，得2分；偶尔主动，得1分；被动服务，得0分

操作技能

前台接待流程

20%

2

流程熟练，办理速度快，得2分；流程基本熟练，得1分；流程不熟练，得0分

操作技能

客房预订管理

20%

2

预订准确，处理得当，得2分；预订基本准确，得1分；预订不准确，得0分

操作技能

客人信息管理

20%

2

信息记录准确，得2分；信息基本准确，得1分；信息不准确，得0分

操作技能

设备操作

20%

2

设备操作熟练，得2分；操作基本熟练，得1分；操作不熟练，得0分

操作技能

突发事件处理

20%

2

处理得当，得2分；处理基本得当，得1分；处理不当，得0分

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