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IT技术支持团队问题解决速度及服务质量绩效评定表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

核心业绩（30%）

问题响应时间

根据问题上报时间与首次响应时间进行评分，时间越短得分越高，超时则扣分。

10

核心业绩（30%）

问题解决效率

根据问题解决时间与最终解决时间进行评分，时间越短得分越高，超时则扣分。

15

核心业绩（30%）

客户满意度

通过客户反馈评分，评分越高得分越高，低于4.5则扣分。

20

核心业绩（30%）

技术文档质量

根据文档的完整性、准确性、可操作性进行评分，评分越高得分越高。

15

核心业绩（30%）

问题复现率

根据问题复现率进行评分，复现率越高扣分，低于10%得满分。

5

服务质量（25%）

客户沟通效率

根据客户沟通时长进行评分，时长越短得分越高，超时则扣分。

10

服务质量（25%）

问题处理透明度

根据处理流程的透明度和文档完整性进行评分，评分越高得分越高。

15

服务质量（25%）

客户反馈处理

根据反馈处理时间进行评分，时长越短得分越高，超时则扣分。

15

服务质量（25%）

服务满意度

通过客户反馈评分，评分越高得分越高，低于4.5则扣分。

10

服务质量（25%）

服务持续性

根据服务持续时间进行评分，时间越长得分越高，不足则扣分。

5