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生态旅游服务质量评估表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

服务态度

25%

礼貌程度

1.非常礼貌，主动热情，微笑服务；2.比较礼貌，基本保持微笑服务；3.部分时间礼貌，微笑服务不足；4.部分时间不礼貌，微笑服务较少；5.经常不礼貌，微笑服务很少。

5

服务态度

25%

耐心程度

1.非常耐心，能够耐心解答游客问题；2.比较耐心，能够耐心解答游客问题；3.耐心程度一般，有时会表现出急躁；4.耐心程度较差，经常急躁；5.完全不耐心，容易急躁。

5

服务态度

25%

应变能力

1.能够迅速、有效地处理突发状况；2.能够基本处理突发状况；3.处理突发状况能力一般；4.处理突发状况能力较差；5.无法处理突发状况。

5

服务态度

25%

沟通能力

1.沟通非常清晰、准确，无误解；2.沟通比较清晰、准确，偶尔有误解；3.沟通一般，有时存在误解；4.沟通较差，经常存在误解；5.