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美容院美容顾问服务技巧与顾客满意度绩效考评表

考评内容

指标类型

具体指标

分值

考核者

依据来源

服务技巧（25%）

产品知识掌握

1.熟练掌握产品知识，能够准确回答顾客疑问；2.能够根据顾客需求推荐合适的产品；3.产品知识更新及时，能够介绍最新产品。

10

上级主管

主管的感受/记录

服务技巧（25%）

沟通能力

1.沟通表达清晰，能够准确理解顾客需求；2.主动倾听顾客意见，耐心解答疑问；3.语气友好，态度亲和。

10

上级主管

主管的感受/记录

服务技巧（25%）

服务流程规范

1.服务流程操作规范，无遗漏环节；2.服务时间控制合理，不拖延顾客时间；3.服务环境整洁，顾客满意度高。

10

上级主管

主管的感受/记录

服务技巧（25%）

顾客关系维护

1.定期与顾客沟通，了解顾客需求；2.及时处理顾客投诉，提高顾客满意度；3.跟进顾客服务体验，提供个性化服务。

10

上级主管

主管的感受/记录

服务技巧（25%）

自我提升

1.参加公司组织的培训，提升专业水平；2.自学新知识，拓宽知识面；3.积极参与行业交流，了解行业动态。

5

上级主管

主管的感受/记录

顾客满意度（25%）

顾客满意度调查

1.顾客满意度调查评分达到90分以上；2.顾客反馈积极，无重大投诉。

10

上级主管

主管的感受/记录

顾客满意度（25%）

顾客回头率

1