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案例:医院工作体系过程分析在医院里,医疗服务已经不是个体或者单项的医疗技术活动了,而是一个有机的、协调的、自成独立系统的工作整体。因此,医院要设计出医疗服务工作体系过程图,以充分表达了医院医疗服务产品实现的主程序、管理程序和支持系统的程序。医院医疗服务工作的主过程是指从病人一进入医院开始直至离开医院的全部过程,主要包括医院的急诊、门诊、住院、康复、离院等阶段医疗服务产品实现与不断改进的内容。在市场经济体制下,医院医疗服务的主程序已经扩展到院前和院后,目的是如何根据病人的需求,开展相适应的医疗服务,使病人获得满意。**医院流程优化管理课件医院流程优化管理课件医院流程优化管理课件医院流程优化管理课件医院流程优化管理课件五、医院服务流程优化**医院流程优化管理课件1.医院服务范畴医院服务（SERVICE)：在医院的医疗服务过程中，以物质资源为基础，为提高病人效用所进行的创造价值的活动。1.满足病人效用。效用是病人从医疗服务中所得到的满足程度。医院服务是以事的处理为中心的，是满足病人效用的创造价值的活动。2.服务产品属性。病人对医疗服务的需求，在满足其核心利益的基础上，还要追求心理和精神上的满足。3.实物与服务关系。医疗服务是以药品、医疗设备为基础的服务产品。**医院流程优化管理课件医院服务属性医院服务的本质是建立一