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业主服务，协调四方——业主服务专员的年终总结

今年是我担任小区业主服务专员的第三年，全年共对接服务1276户业主，协调处理各类诉求1942起，诉求响应率100%，解决率94.7%，业主满意度评分从年初的82分提升至年末的91分。这一年的工作始终围绕“协调四方”的核心展开——上对接社区街道办、住建部门等行政单位，下联动物业保洁、安保、工程维修等一线班组，横向协调邻里纠纷、商户与业主的矛盾，纵向对接施工方、供应商等第三方主体，在各方需求的交汇点上找准平衡点，把琐碎的服务工作做进业主的实处。

开春时小区启动老旧管网改造工程，是开年第一个需要四方协调的硬骨头。项目涉及供水、供暖、燃气三条管线同时施工，施工方最初提交的方案是全小区半幅封闭施工3个月，公示刚贴出去，业主群里就炸了锅：家住1号楼的老人说自己常年要坐轮椅去社区医院做康复，封路之后救护车都开不到单元门口；开生鲜超市的张老板算了笔账，施工期间进货车辆进不来，每天至少损失两千元；还有家长反映施工时间段正好是小学上下学高峰，孩子穿行车流里容易出安全事故。我当天下午就把社区分管基建的负责人、施工方项目经理、物业工程部主管和12名业主代表拉到了社区会议室，连着开了两天协调会，把施工方案拆成了按楼栋分段推进的细项：1-3号楼优先施工，特意留出1.5米宽的无障碍通道供轮椅和婴儿车通行，早高峰7-9点、晚高峰4-6点停止土方作业，腾出临时通道供学生