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航空公司客户服务与乘客满意度评估表

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门评分

服务态度与沟通能力

礼貌用语使用率

25%

5

正确使用礼貌用语的比例，包括欢迎语、感谢语、道歉语等。

服务态度与沟通能力

耐心解答问题能力

25%

5

在乘客咨询或投诉时，能够保持耐心，给予清晰、准确的解答。

服务态度与沟通能力

情绪控制能力

25%

5

在遇到乘客情绪激动时，能够保持冷静，妥善处理。

服务态度与沟通能力

专业素养

25%

5

具备航空行业相关知识和技能，能够为乘客提供专业服务。

服务态度与沟通能力

服务主动性

25%

5

主动了解乘客需求，提供超出预期的服务。

业务处理能力

航班信息处理速度

25%

5

快速准确地处理航班信息查询、改签、退票等业务。

业务处理能力

特殊乘客服务处理

25%

5

妥善处理老人、儿童、孕妇等特殊乘客的服务需求。

业务处理能力

投诉处理效率

25%

5

高效处理乘客投诉，确保问题得到及时解决。

业务处理能力

政策法规遵守情况

25%

5

严格遵守航空公司的各项政策法规，确保服务合规。

业务处理能力

应急处理能力

25%

5

在突发事件中，能够迅速采取有效措施，确保乘客安全。

乘客满意度

乘客满意度调查得分

20%

4

通过乘客满意度调查，评估乘客对服务的整体满意度。

乘客满意度

乘客投诉率

20%

4

乘客投诉的数量与