电信业务客户经理电信通信行业绩效考评表.docxVIP

电信业务客户经理电信通信行业绩效考评表

考核维度

考核指标

目标值

权重

自评得分

上级评分

加权得分

考核周期

客户关系与服务质量

客户满意度

根据客户反馈问卷及投诉处理记录，评估客户对服务的满意程度，重点考察问题解决及时性和服务态度。

25%

客户关系与服务质量

客户稳定性

通过对比客户维系记录和流失数据，评估客户保持能力，包括客户回访频率、续约率及挽留措施的有效性。

25%

客户关系与服务质量

服务响应速度

统计服务请求响应时间，评估处理客户问题的效率，包括紧急故障响应和日常咨询处理时长。

25%

客户关系与服务质量

投诉处理效率

根据客户投诉记录，评估从接收到彻底解决的周期和处理结果满意度，确保问题闭环管理。

25%

客户关系与服务质量

服务规范执行

通过内部审计和客户反馈，核查是否严格遵循服务标准，包括着装规范、服务用语及业务操作流程的合规性。

25%

销售业绩与市场拓展

销售目标达成

根据实际销售业绩与设定目标的对比，评估完成率。重点关注关键产品销售额和市场份额增长。

30%

销售业绩与市场拓展

新客户开发

评估新客户获取的数量和质量，包括客户转化率、合作潜力及首年续约率。

30%

销售业绩与市场拓展

业务推广效果

根据活动数据统计，评估客户对推广活动的响应能力，包括活动策划、现场执行及客户反馈收集。

30%

销售业绩与市场拓展

销售成本控制

评估销售活