智能语音客服系统用户体验评价指标体系标准化发展研究报告.docx

智能语音客服系统用户体验评价指标体系行业标准研究报告

EnglishTitle:ResearchReportontheIndustryStandardforUserExperienceEvaluationSystemofIntelligentVoiceCustomerServiceSystems

摘要

随着人工智能技术的快速发展，智能语音客服系统在电力、金融、电信等公共服务领域得到广泛应用，然而行业内缺乏统一的用户体验评价标准，导致系统建设质量参差不齐、用户满意度难以量化评估。本研究基于工业和信息化部2025年行业标准制修订计划（工信厅科函〔2025〕294号），围绕《智能语音客服系统用户体验评价指标体系》（计划编号：2025-0594T-SJ）行业标准的制定工作展开系统研究。报告阐述了该标准的制定背景、技术框架、核心内容和应用价值，重点分析了用户体验评价指标体系在智能语音客服系统中的关键作用。该标准由全国音频、视频及多媒体系统与设备标准化技术委员会归口管理，广东电网有限责任公司客户服务中心等单位联合起草，属于推荐性行业标准。研究表明，建立科学、系统的用户体验评价指标体系，对于规范智能语音客服系统建设、提升服务质量、促进行业健康发展具有重要的指导意义。

关键词：智能语音客服系统（IntelligentVoiceCustomerServ