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零售超市员工客户服务态度与效率KPI考核表

编号

姓名

职务

日期

评定标准：

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核项目

权重

考核要素

考核内容

标准分

得分

客户服务态度

30%

首问负责率

在客户首次咨询时，主动提供解决方案并确保问题得到妥善处理，客户满意度高。

20

客户服务态度

30%

服务响应时效

在客户首次咨询时，响应时间控制在3分钟内，且准确理解客户需求。

15

客户服务态度

30%

客户满意度评分

通过客户满意度调查，客户对服务态度和效率的评分达到85分以上。

10

客户服务态度

30%

服务沟通清晰度

在与客户沟通时，表达清晰、礼貌，无误解或重复解释。

10

客户服务态度

30%

客户投诉处理及时率

所有客户投诉在24小时内得到处理并反馈结果，客户投诉率低于0.5%。

5

服务效率

35%

订单处理时效

在处理顾客订单时，确保在15分钟内完成，且无遗漏或错误。

20

服务效率

35%

商品上架效率

在商品上架过程中，确保在2小时内完成，且无遗漏或错误。

15

服务效率

35%