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养老机构纠纷处置管理制度

第一章总则

本制度的核心不是事后灭火，而是把纠纷处置流程化、标准化，让每一次对峙都有章可循、有人负责、有据可查。纠纷处理能力直接反映机构的服务质量管理水平，必须像对待护理服务一样对待纠纷处置。

第一条目的为规范本机构纠纷的受理、调查、调解、处置与改进工作，依法保护老年人、家属及机构的合法权益，降低运营风险与声誉损失，提升养老服务满意度，依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》（民政部令第66号）《中华人民共和国民法典》等法律法规及GB/T35796-2017《养老机构服务质量基本规范》，结合本机构实际，制定本制度。

第二条适用范围本制度适用于本院所有区域（含老人居室、公共活动区、食堂、医疗康复区、户外庭院）内发生的，涉及入住老年人、家属、探视人员、员工、第三方服务商等主体之间的各类纠纷。涵盖服务合同争议、护理质量问题、意外伤害、食品安全、设施设备故障、财物丢失、侵犯隐私、言语冲突、人身损害、死亡事件等。

第三条工作原则

依法依规：处置过程必须遵守法律法规、行业标准及入住协议约定。

生命至上：凡涉及老人人身安全、健康损害的，30分钟内启动应急医疗处置，同步通知家属。

首问负责：第一个接触纠纷的员工即为首问责任人，必须在10分钟内完成初步接待与上报。

证据为王：所有处置动作须同步留痕，包括文字记录、影像资料、