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2026年抖音客服岗位考核试题（含标准答案）

考试说明

1.本试卷满分100分，考试时长60分钟；

2.题型包含单选题、多选题、判断题、简答题、情景案例题；

3.考核范围：2026年抖音客服服务规范、售后处理流程、违规红线、用户情绪安抚、平台风控规则、未成年人保护、服务质检标准。

一、单项选择题（共20题，每题2分，共40分）

1.抖音官方客服唯一官方热线为（）

A.95566?B.95766?C.4008001234?D.95152

答案：B

2.用户进线情绪激动、抱怨投诉时，客服首要动作是（）

A.直接解释规则?B.优先情绪安抚共情?C.直接转接人工?D.快速结束会话

答案：B

3.客服受理售后举证时，平台允许用户提供的凭证为（）

A.仅图片、截图?B.视频、录屏优先?C.仅口头说明?D.任意文件均可

答案：A（严禁引导用户提供视频、录屏类凭证）

4.关于用户评价，以下说法正确的是（）

A.用户评价可随意后台修改

B.评价提交后不支持自行修改，误评可客服记录反馈

C.客服可诱导用户修改差评

D.评价无效无需处理

答案：B

5.接到用户反馈“自称抖音客服来电要取消会员扣费”，正确处置是（）

A.协助用户操作取消?B.判定为诈骗，提醒用户谨防受骗?C.转接上级?D.无视用户反馈

答案：B

6.抖音客服服务话术红线