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保险经纪机构客户服务满意度调查问卷

一、调查目的与适用范围

客户满意度调查不是一项例行公事，而是保险经纪机构识别服务断点、驱动流程再造的核心数据来源。本问卷旨在通过量化客户对经纪服务全流程的真实评价，定位服务短板、评估人员绩效、追踪改进效果，并为年度服务策略调整提供事实依据。

本问卷适用于本机构全部签约客户，包括个人客户、企业客户及团体客户。其中，企业客户以投保人/经办人代表为单位填写；个人客户以保单投保人/被保险人为调查对象。以下情况可不纳入当期调查范围：

?合同关系存续不足30天的客户（服务体验尚未形成完整周期）

?已进入诉讼或仲裁程序的争议客户

?客户明确书面表示拒绝接受任何形式回访

对于上述排除情形，客户服务部需在调查启动前3个工作日形成《调查对象排除清单》，经部门负责人审批后存档备查。

二、调查组织与职责分工

调查工作的成败取决于责任是否落实到具体岗位，而非是否成立临时小组。客户服务部作为牵头部门，对调查全流程负责；业务部门必须无条件配合提供客户接触记录与项目档案；合规部对问卷内容、调查过程及结果应用进行独立监督。具体分工如下表：

责任主体

主要职责

关键产出

完成时限

客户服务部

编制调查计划、设计问卷、发放回收、数据分析、反馈整改跟踪

调查计划书、分析报告、整改跟踪表

调查启动前10个工作日；数据回收截止后15个工作日内

业务部门（经纪顾问团队）

提供客户有效联