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电信用户申诉处理工作规程

第一章总则

为规范电信用户申诉处理工作，保障用户合法权益，及时、公正、高效地解决电信服务争议，提升电信服务质量，促进电信行业健康有序发展，依据《中华人民共和国电信条例》、《电信用户申诉处理办法》等相关法律法规及规章，结合工作实际，制定本工作规程。本规程旨在明确申诉处理工作的基本原则、职责分工、处理流程、时限要求、监督考核等核心环节，确保申诉处理工作有章可循、有据可依，实现标准化、规范化、精细化管理。申诉处理工作遵循以用户为中心、依法合规、公平公正、及时高效、调解优先的原则，致力于化解矛盾、解决纠纷，提升用户满意度和行业服务水平。所有参与申诉处理工作的机构及人员，均应严格遵守本规程。

第二章申诉受理范围与条件

用户申诉的受理范围涵盖用户在接受基础电信业务和增值电信业务服务过程中，与电信业务经营者之间发生的服务争议。具体包括但不限于：涉及服务质量的争议，如网络信号覆盖、通话质量、上网速率、业务开通/变更/注销的及时性与准确性等；涉及通信费用的争议，如计费错误、不明收费、套餐外资费争议、账单异议等；涉及营销活动的争议，如虚假宣传、误导消费、承诺不兑现等；涉及用户个人信息保护与安全的争议；涉及合同条款公平性的争议；以及其他侵害用户合法权益的行为。

申诉的提出需满足以下基本条件：申诉人应为与争议有直接利害关系的电信用户或其合法代理人；有明确的被申诉电信业务经营者