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2027年客服工作计划

（公司客户服务中心客服主管2026年12月）

一、指导思想与总体思路

2027年是承上启下的关键一年。本计划以2026年工作实际为基数，坚持目标导向、问题导向、结果导向，做到任务项目化、项目清单化、清单责任化，确保全年工作起步即冲刺、开局即决战。

2026年，客户服务中心受理各类咨询与投诉48.6万件，同比增长26%。在业务量大幅增长的情况下，客户满意度96.2%、投诉48小时办结率98.7%，客服中心获评公司年度优秀团队。

二、2026年工作基数盘点

计划不是空中楼阁，先盘点基数、再谈增长。2026年核心指标完成情况如下：

指标名称

2025年基线

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