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2026年饭店顾客冲突处理情景题及答案

一、单项选择题（共10题，每题4分，总计40分。每题只有1个正确答案，错选、不选均不得分）

1.2026年5月12日晚19:27，某商圈川味融合菜正餐门店，3号桌顾客王女士通过门店AI点单终端明确标注“重度芒果过敏，所有餐品严禁添加芒果类食材、芒果风味调味酱”，但后厨出餐时，配菜岗新员工未执行双人复核要求，误将搭配杨枝甘露冰粉的芒果粒撒入王女士点的招牌手工冰粉中，王女士食用2口后出现口唇红肿、皮肤瘙痒的轻度过敏反应，同行家属情绪激动，要求门店赔偿并追责。此时门店值班经理第一时间的正确处置动作是（）

A.第一时间调取后厨操作监控、点单记录，明确责任划分后再与顾客沟通

B.第一时间上前安抚顾客情绪，从门店按规定配备的应急医药箱中取出氯雷他定等常备过敏药物供顾客服用，安排1名管理人员陪同顾客就近前往1.2公里外的商圈联动社区卫生服务中心就诊，全程留存就诊记录、缴费单据，主动告知顾客所有就诊相关费用由门店承担

C.第一时间向顾客提出免单+赠送500元储值卡的私了方案，要求顾客不要向市场监管部门投诉

D.第一时间将涉事新员工带到顾客面前批评教育，要求员工向顾客鞠躬道歉争取谅解

答案：B

解析：根据2025年修订实施的《餐饮服务食品安全操作规范》要求，全国限额以上餐饮门店必须建立顾客过敏原提示双人复核机制，按标准配备含过敏急救药品、烫伤膏、止血包扎物