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出院患者电话回访制度

1.出院患者电话回访制度适合于所有临床科室。

2.回访人：原则上由各科室自定班次或人员对出院患者实行定时电话回访，特殊情况时可委托高年资护士完成。

3.回访对象：包括急危重症、手术、老年、疾病易复发等不同群体患者。

4.回访内容：

（1）回访患者出院后目前身体状况、服药情况并给以健康指导，定期复查提醒等。

（2）询问患者饮食指导、功能锻炼的落实情况。

（3）回访患者对科室开展优质护理服务工作是否知晓，是否知晓科室责任护士姓名。

（4）住院期间，对科室整体护理工作是否感到满意，有无建议和意见。

（5）回访患者认为科室最满意或不满意护士。

5.回访要求

（1）每月按照科室上月出院患者人数的30%进行回访。

（2）回访内容要记录在案，每月小结一次，对投诉问题有分析及整改措施。

（3）回访前应了解患者的基本信息情况，包括姓名、年龄、性别。出院时患者的疾病诊断、治疗及转归情况。

（4）回访时要热情、礼貌，不与患者发生争执。

（4）对患者的提问应耐心听取，语言规范，对治疗问题不清楚不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清楚的问题应采用另行答复、预约专家或建议来院复查等方式。

（5）对投诉问题，应及时调查核实情况，3天内给予答复。