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保险投诉闭环台账归档办法

一、第一章总则

1.1第一条目的与适用范围

投诉处理的价值不在于“处理完毕”，而在于每一件投诉沉淀为可追溯、可分析、可问责的完整记录。本办法旨在规范保险投诉从受理、处理、办结到归档的全流程台账管理，确保监管检查时“件件有据、事事可查”。

本办法适用于本公司人身险、财产险全部客户投诉（含监管转办、12378转办、媒体曝光、内部受理四类来源），涉及投诉受理部门、处理部门、消保部门、档案管理部门。

1.2第二条制度依据

依据《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（国家金融监督管理总局令2022年第9号）、《保险消费投诉处理管理办法》（银保监会令2019年第3号）及《中华人民共和国档案法》制定。

1.3第三条闭环定义

一件投诉同时满足以下四项条件方视为“闭环”：

1.有受理登记记录（含来源、时间、诉求摘要）；

2.有处理过程记录（含调查材料、沟通记录、处理方案）；

3.有办结确认记录（客户签收/送达证明，或依法可视为办结的凭证）;

4.有台账登记且台账编号与档案实体一一对应。

四项条件缺任何一项，该投诉在台账中标记为“未闭环”，纳入催办清单。

二、第二章台账设置与登记规则

2.1第四条台账结构

投诉台账以电子表单为主、纸质登记簿为辅，电子台账为主账。台账必填字段共18项：

序号

字段名称

填写要求

1

台账编号

格