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2026年医院满意度整改措施

一、整改背景与目标

（一）整改背景

2025年度全院患者满意度综合得分82.3分，低于同级同类医院平均水平3.7分，其中门诊患者满意度79.6分、住院患者满意度84.1分、职工满意度76.8分。核心痛点问题集中在5个维度：一是就诊流程效率维度，门诊平均候诊时长47分钟、医技检查平均预约时长2.1天、出入院办理平均耗时32分钟，患者投诉占比达38.2%；二是医疗服务质量维度，医患沟通不到位投诉占比22.7%，护理服务频次不达标问题占住院投诉的17.3%；三是就医环境与后勤保障维度，停车位缺口达42%，病区环境噪声投诉占比12.5%，膳食满意度仅58.4分；四是费用透明维度，费用明细疑问类咨询占门诊咨询总量的29.4%，自费项目告知不到位投诉占比9.1%；五是职工保障维度，临床一线人员年均加班时长超360小时，薪酬满意度仅68.2分，人员流失率达8.7%。

为系统性解决上述问题，切实提升患者就医体验、保障职工执业权益，特制定2026年度满意度整改措施，所有措施均明确责任主体、完成时限与量化考核标准，确保可落地、可追溯、可考核。

（二）整改目标

2026年度全院患者综合满意度提升至92分以上，其中门诊患者满意度≥90分、住院患者满意度≥93分、职工满意度≥88分；患者投诉总量较2025年下降40%，投诉响应时长不超过15分钟、投诉办结率100%、投诉满意度≥