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患者投诉接待处理管理制度

一、制度适用范围与核心原则

患者投诉是医院发现服务漏洞、改进医疗质量的核心输入渠道，本制度覆盖所有面向患者及家属的服务场景，无例外适用全院所有科室与在岗人员。

1.适用范围：涵盖门急诊、住院、医技检查、收费结算、医保服务、后勤保障、安保停车等所有在院服务环节，约束对象包括正式职工、规培生、实习生、第三方外包人员（保洁、保安、护工、餐饮、导诊等）所有在院提供服务的人员。

2.核心执行原则

?首接负责制（必须执行）：第一位接触投诉人的在岗人员为首接责任人，严禁以“不属于我管”为由推诿，必须在10分钟内将投诉人引导至专门接待区域并联系客服中心专职人员到场，推诿投诉人一