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2026年政务服务大厅便民服务优化方案

一、优化背景与总体目标

（一）当前服务痛点分析

近年来，政务服务大厅在推进“放管服”改革、提升便民水平上取得了显著成效，但仍存在一些亟待解决的痛点问题。一方面，线下窗口存在忙闲不均的情况，部分高频业务窗口长期排队，而冷门业务窗口却较为闲置，导致用户等待时间过长；另一方面，线上线下融合度不足，部分用户尤其是老年群体、偏远地区群众对线上政务平台操作不熟悉，无法享受“不见面审批”的便利，同时线上平台存在功能不全、数据不同步的问题，用户线上提交材料后仍需线下补件，反而增加了跑腿次数。此外，特殊群体服务精细化程度不够，针对残疾人、孕妇、退役军人等群体的专属服务设施