2026年客服年终工作总结与2027年服务改进计划.docx

2026年客服年终工作总结与2027年服务改进计划

（单位：______电器有限公司部门：客户服务中心岗位：售后呼叫中心组长统计期间：2026年1月1日—12月31日）

一、全年服务总量与核心指标达成情况

2026年呼叫中心全年接入来电128,600通，日均352通，较2025年的117,400通增长9.5%；在线渠道（企业微信、小程序工单）受理42,300件，两渠道合计170,900件。全年接起率94.2%，低于96%的年度目标，缺口集中在3月大促（88.7%）和11月双十一定单高峰（90.4%）两个时段，其余月份均在94%以上。客户满意度（回访口径）91.6%，同比提升1.8个百分点