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老旧服务模式整改方案

我作为单位服务条线工作了快十年的负责人，这两年亲身感受到老服务模式越来越走不通：客户办起事来怨声载道，一线员工天天受委屈没干劲，去年全年服务满意度比五年前掉了快15个百分点，光投诉就翻了一倍。上个月我特意跟着一线坐了三天窗口，一天下来亲眼见了好几个老百姓因为流程卡壳急得掉眼泪，我自己都觉得脸上挂不住。为了真正解决问题，让服务顺起来、让群众和员工都舒心，我牵头梳理了这份老旧服务模式整改方案，具体内容如下：

1整改背景与总体目标

1.1整改背景

我们单位是面向辖区群众提供公共服务的一线窗口，过去十几年一直沿用“线下柜台办、按流程卡死、上班开门下班关门”的老服务模式，在过去