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2026年汽车维修企业沟通与协调考核试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分）

1.在汽车维修企业的接待服务中，接待员与客户初次见面时，保持的最佳社交距离通常为

A.0.3米以内

B.0.5米至1米

C.1米至1.5米

D.2米以上

2.根据沟通漏斗理论，你想表达的内容100%，嘴巴说出来剩下80%，客户听进去只剩下

A.60%

B.50%

C.40%

D.20%

3.当客户对车辆维修费用表示异议并提出投诉时，维修企业应遵循的首要原则是

A.先发制人，解释价格合理性

B.先处理情绪，再处理事情

C.直接引用公司规定，拒绝降价

D.将责任推给配件供应商

4.在维修现场沟通中，技师与车间主管之间的沟通属于

A.上行沟通

B.下行沟通

C.平行沟通

D.跨越沟通

5.以下哪项不属于非语言沟通的范畴

A.面部表情

B.声音语调

C.服装仪表

D.书面报告

6.客户投诉处理流程中，倾听环节的主要目的是

A.找出客户言语中的漏洞

B.表达自己的观点

C.让客户把话说完，不打断

D.确认客户是否在抱怨

7.在接待客户时，眼神接触的时间一般应控制在总交流时间的

A.10%至20%

B.30%至60%

C.70%至90%

D.100%

8.