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医院客服管理制度及流程

一、总则

（一）目的与依据

为规范医院客服工作，提升服务质量与患者满意度，构建和谐医患关系，树立医院良好形象，依据国家相关法律法规及医院整体发展战略，特制定本制度及流程。本制度旨在明确客服工作的职责、标准与规范，确保客服工作高效、有序、专业地开展。

（二）适用范围

本制度适用于医院所有从事客服相关工作的人员，包括但不限于客服中心（部）的专职客服人员、导诊人员以及其他参与患者咨询、引导、投诉处理等服务环节的相关岗位人员。

（三）工作原则

1.患者至上原则：始终将患者需求放在首位，以耐心、细心、爱心服务每一位患者。

2.专业规范原则：严格遵守医院各项规章制度，以专业的知识、规范的言行提供服务。

3.及时高效原则：迅速响应患者诉求，力求在最短时间内为患者解决问题或提供有效指引。

4.保密诚信原则：严格保护患者个人信息及隐私，信守承诺，维护医院信誉。

5.持续改进原则：定期总结客服工作经验，分析存在问题，不断优化服务流程，提升服务水平。

二、客服组织与职责

（一）组织架构

医院客服工作在院领导的统一领导下，由指定部门（如客服部或院办）负责统筹管理。客服中心（或相应岗位）作为具体执行机构，承担日常客服工作。

（二）主要职责

1.咨询服务：负责解答患者及家属关于医院科室设置、专家信息、出诊时间、就医流程、检查项目、收费标准、医保政策等常规性咨询。